Les sources de stress qui s'inscrivent dans la durée créent un état de stress chronique et sont connues pour être un risque pour la santé.

A l'inverse, les sources de stress qui créent des contraintes ponctuelles (être pressé par le temps pour rendre un rapport, faire une présentation orale devant une assemblée...) peuvent, certes, être à l'origine d'un stress aigu. Mais cet état de stress, qu'il soit stimulant ou inhibant, disparaîtra quand l'événement stressant prendra fin.

Sources de stress subies ou choisies :

Les sources de stress sont vécues plus difficilement lorsqu'elles sont subies.

Une infirmière hospitalière pourra, par exemple, supporter la confrontation quotidienne à la maladie, dans la mesure où, en choisissant ce métier, elle en connaissait les contraintes. En revanche, elle supportera mal l'absence de plage horaire planifiée pour faire le point avec ses collègues sur l'état des malades.

Sources de stress multiples :

L'accumulation de sources de stress est un élément aggravant.

Par exemple, dans certains centres d'appels téléphoniques, le téléopérateur doit, dans un temps limité (en général fixé à quelques secondes), respecter strictement un script de conversation avec le client tout en répondant à ses questions et en remplissant une fiche informatique, ceci dans une ambiance sonore parfois gênante, avec affichage sur l'écran du nombre de clients en attente.

Sources de stress antagonistes :

La coexistence de certaines sources de stress affecte particulièrement la santé.

De nombreuses études ont ainsi montré que le déséquilibre entre fortes exigences de productivité, faibles marges de manoeuvre et manque de soutien social peut générer les pathologies comme les maladies cardio-vasculaires, les troubles anxio-dépressifs et les troubles musculosquelettiques.

Autre déséquilibre étudié, celui qui oppose les efforts qu'une personne consent à fournir dans son travail (exigences de productivité, investissement personnel), et les récompenses qu'elle en reçoit en retour, qu'il s'agisse de salaire ou d'autres formes de reconnaissance. Ce déséquilibre est également connu pour être un risque de stress.

Source : Inrs.Stress au travail

Bien que le processus d'évaluation des contraintes et des ressources soit d'ordre psychologique, les effets du stress ne sont pas uniquement de nature psychologique. Il affecte également la santé physique, le bien-être et la productivité de la personne qui est soumise.

Stress au travail - Psycho - Planète santé
planetesante.ch

Dans le cas, où apparaîtrait d’emblée une situation dégradée présentant des risques pour la santé des salariés, cette démarche doit s’accompagner de mesures de soutien aux salariés en souffrance.

Pré-diagnostic

Cette étape consiste à faire émerger le risque, notamment par la collecte d’indicateurs déjà disponibles sur le fonctionnement de l’entreprise et la santé des salariés (turnover, production, qualité, temps de travail, accidents du travail, troubles musculosquelettiques, activité du service de santé au travail…).

Constitution d’un groupe projet

Quand la direction a pris la décision de s’engager dans une démarche de prévention, il est nécessaire de constituer un groupe projet représentatif de l'ensemble des salariés concernés afin d’accompagner cette démarche.

Principales missions du groupe projet chargé des questions de stress dans l’entreprise

• Piloter la démarche pour la rendre pérenne
• Informer l'ensemble des acteurs de l'entreprise de l’avancement de la démarche, et les impliquer
• Guider le choix et la mise en forme des outils du diagnostic (réalisé par un intervenant extérieur)
• Aider les intervenants extérieurs dans l'analyse des informations recueillies
• Participer à la formulation de pistes d'actions
• Assurer le suivi des actions et leur évaluation

Diagnostic approfondi

Après mise en évidence lors du pré-diagnostic de situations de stress dans l’entreprise, il convient d’évaluer précisément son niveau, de repérer les sources de stress en cause et d’identifier les groupes de salariés les plus exposés. Différentes méthodes peuvent être utilisées : observation de l'activité et des conditions de travail, entretiens individuels ou de groupe, questionnaires… Le recours à un intervenant extérieur, institutionnel ou prestataire spécialisé, est ici recommandé.

Restitution des résultats

Une fois le diagnostic effectué avec l'implication du groupe projet, les résultats sont communiqués aux différents acteurs de l'entreprise. C’est une étape délicate : elle peut en effet révéler des dysfonctionnements qui font l’objet de déni, ou faire apparaître des écarts importants entre les hypothèses de départ et les résultats.

Élaboration et mise en œuvre d'un plan d'actions

Il s’agit de proposer des mesures pour réduire les facteurs de risques révélés par le diagnostic et de les hiérarchiser. Le résultat du diagnostic approfondi et le plan d’actions sont à joindre au document unique.

Si le groupe projet intervient ici comme une force de proposition, avec l’aide éventuelle d’intervenants extérieurs, c’est à la direction d’arbitrer et de décider des actions à mettre en œuvre. Il peut s’agir de solutions rapides à initier ou de solutions dont les effets ne sont attendus qu’à moyen terme.

Exemples d’actions dans le cadre d’une démarche de prévention collective du stress

• Adapter le travail demandé aux capacités et aux ressources des salariés
• Organiser le travail pour le rendre stimulant
• Définir clairement les rôles et les responsabilités de chacun
• Donner la possibilité aux salariés de participer aux actions de changements qui affecteront leur travail
• Améliorer la communication sur la stratégie de l’entreprise et réduire les incertitudes
• Faciliter les échanges et le dialogue entre tous les acteurs de l'entreprise

En cas de risques identifiés de violences, de harcèlement ou de burn-out, des mesures complémentaires sont à adopter (par exemple aménagement des locaux pour lutter contre le risque d’agression, formation de médiateurs, meilleure reconnaissance du travail accompli, définition d’un cadre de prise en charge des violences internes…).

Évaluation et suivi des actions

Pour être complète, la démarche doit inclure l'évaluation du plan d'actions (notamment par le suivi des indicateurs sélectionnés au moment du pré-diagnostic). Cette évaluation permet de réajuster la démarche si besoin.

Autres types d’interventions

D’autres types d’actions sur le stress au travail existent, avec des effets plus ou moins durables : gestion individuelle du stress (renforcer la résistance des salariés par des techniques de relaxation ou de psychothérapie), formations à la gestion des conflits, prise en charge des salariés en souffrance…

Prise en charge des salariés en souffrance

Cette prise en charge peut prendre la forme d’un suivi médical et/ou psychologique, d’une écoute ou d’un soutien via une cellule d’écoute ou un numéro vert. Cette réponse d’urgence s’adresse aux personnes en souffrance au travail, qui ont des troubles de santé dus au stress et qui ne sont plus en mesure de faire face aux contraintes imposées par leur travail. L’objectif est d’éviter que leur état de santé ne se détériore davantage. Indispensable dans certains cas, ce type de réponse est cependant loin d'être suffisant.

Mais attention ! De telles actions ne s'attaquent pas aux sources du problème, et leurs effets bénéfiques ne se maintiennent pas dans le temps, à moins de les associer à des actions issues d’une démarche de prévention collective…

Pour repérer les causes du stress

Absence de travail d’équipe, interruptions constantes, délais intenables… Qu’est-ce qui dans l’organisation, l’environnement ou encore les relations de travail contribue à créer du stress dans l’entreprise ? De quelles façons ces différents éléments agissent-ils ?

Les facteurs à l’origine du stress au travail sont nombreux et évoluent en même temps que le monde du travail. Disposer d'une liste des principaux facteurs de stress est néanmoins un outil intéressant pour une première approche. Elle aide à repérer lesquels peuvent être présents dans l’entreprise. La phase de diagnostic, proposée dans la démarche de prévention du stress au travail, permet de les évaluer et de les mesurer précisément afin de mettre en place des mesures de prévention adaptées.

On identifie généralement 6 familles de facteurs de stress.

Facteurs liés à la tâche ou au contenu même du travail à effectuer

• Fortes exigences quantitatives (charge de travail, rendement, pression temporelle, masse d'informations à traiter…)
• Fortes exigences qualitatives (précision, qualité, vigilance…)
• Difficultés liées à la tâche (monotonie, absence d'autonomie, répétition, fragmentation…)

Exemple dans la restauration d’une charge de travail importante ou des rythmes de travail soutenus sont des sources de stress.

Facteurs liés à l'organisation du travail

• Absence de contrôle sur la répartition et la planification des tâches
• Imprécision des missions confiées
• Mauvaise communication
• Contradiction entre les exigences du poste (comment faire vite et bien ? Qui dois-je satisfaire, le client ou l’encadrement ?)
• Nouveaux modes d'organisation (flux tendu, polyvalence…)
• Instabilité des contrats de travail (contrat précaire, sous-traitance…)
• Inadaptation des horaires de travail aux rythmes biologiques, à la vie sociale et familiale

Facteurs liés aux relations de travail

• Manque de soutien de la part des collègues et/ou des supérieurs hiérarchiques
• Absence de communication
• Management peu participatif, autoritaire, déficient
• Absence ou faible reconnaissance du travail accompli

Facteurs liés à l'environnement physique et technique

• Nuisances physiques au poste de travail (bruit, chaleur, humidité…)
• Mauvaise conception des lieux et/ou des postes de travail (manque d’espace, éclairage inadapté…)

Facteurs liés à l’évolution sociologique

• Utilisation croissante des techniques de communication à distance
• Individualisation de l’activité professionnelle avec sur-responsabilisation
• Exigence ou agressivité de la clientèle

Facteurs liés à l'environnement macro-économique de l'entreprise

• Mauvaise santé économique de l’entreprise ou incertitude sur son avenir
• Compétitivité, concurrence

Des conditions de travail perçues comme contraignantes

• 60 % des salariés interrogés estiment devoir fréquemment interrompre une tâche qu’ils sont en train de faire pour en commencer une autre
• 48 % déclarent travailler dans l'urgence (devoir toujours ou souvent se dépêcher)
• 53 % déclarent que leur rythme de travail est imposé par une demande à satisfaire immédiatement
• 1 salarié sur 4 travaillant en contact avec du public subit des agressions verbales
• 42 % déclarent vivre des situations de tension avec le public (parmi les 68 % des salariés en contact avec le public)

D’après les enquêtes SUMER 2003 et « conditions de travail » 2005 réalisées par la Direction des études, recherche et statistiques de la DARES pour le ministère chargé du Travail.

Comprendre comment agissent les facteurs de stress

Selon les situations de travail, les facteurs de stress peuvent se neutraliser ou, au contraire, se renforcer.

Les études montrent que les facteurs de stress au travail sont plus néfastes pour la santé quand ils s’inscrivent dans la durée.

L’état de stress chronique représente un risque pour la santé.

• Ils sont subis.

Les facteurs de stress subis sont vécus plus difficilement. Une infirmière hospitalière pourra, par exemple, supporter la confrontation à la maladie, inhérente à son métier. En revanche, elle acceptera mal la pression du temps qui l’empêche d’être à l’écoute des malades.

• Ils sont nombreux.

L’accumulation des facteurs de stress est un élément aggravant. Par exemple, dans certains centres d’appels téléphoniques, dans une ambiance bruyante, les employés doivent, dans un temps limité, respecter un script de conversation avec le client tout en répondant à ses questions et en remplissant une fiche informatique. À l’écran, s’affiche le nombre de clients en attente.

• Ils sont incompatibles.

La coexistence de certains facteurs de stress antagonistes affecte particulièrement la santé. C’est le cas quand coexistent une forte exigence de la tâche et une faible marge de manœuvre (le « job strain » de Karasek), ou encore un déséquilibre entre les efforts consentis par les salariés et les bénéfices procurés par le travail (financiers ou autres) (modèle de Siegrist).

Modèle et questionnaire de Karasek

Les travaux menés par Karasek montrent que l’association de différents facteurs a des effets sur la santé des salariés :

• Fortes exigences de travail (quantité de travail, intensité, travail morcelé)
• Faible contrôle sur son travail (marges de manœuvre, participation aux décisions concernant l’organisation de son travail, utilisation de ses compétences)
• Faible soutien social (aide et reconnaissance du travail effectué par les collègues et la hiérarchie)

C’est ce que l’on appelle le « job strain ».

Le questionnaire issu de ces travaux est l’un des outils les plus utilisés pour évaluer les risques psychosociaux. S’il permet dans de nombreux cas d’identifier des situations de travail à risque, il n’est pas adapté à toutes les situations.

Source : Inrs-Stress au travail

L’état de stress aigu correspond à une réaction de notre organisme face à une situation stressante ponctuelle (prise de parole en public, situation inattendue, changement de poste…). Quand cette situation prend fin, les symptômes cessent généralement peu de temps après. L’état de stress chronique est, lui, une réponse de notre corps à une situation stressante qui dure. Il peut avoir des effets néfastes pour la santé.

Symptômes dus à un état de stress chronique

• Symptômes physiques : douleurs (coliques, maux de tête, douleurs musculaires, articulaires, etc.), troubles du sommeil, de l'appétit et de la digestion, sueurs inhabituelles…
• Symptômes émotionnels : sensibilité et nervosité accrues, crises de larmes ou de nerfs, angoisse, excitation, tristesse, sensation de mal-être…
• Symptômes intellectuels : perturbations de la concentration (erreurs, oublis) difficultés à prendre des initiatives…

Ces symptômes ont des répercussions sur les comportements : consommation de produits calmants ou excitants (café, tabac, alcool, somnifères, anxiolytiques…), modification des conduites alimentaires, comportements violents et agressifs, repli sur soi, difficultés à coopérer…

Le stress peut augmenter la consommation de tabac 
ou de produits excitants comme le café

Source : Inrs-Stress au travail

Exemples de mesures de prévention du stress au travail

• Former l’encadrement aux méthodes de management participatif permettant d’associer les salariés aux décisions les concernant
• Améliorer la communication concernant les objectifs de l’entreprise
• Donner la possibilité aux salariés de s’exprimer sur les dysfonctionnements qu’ils repèrent
• Adapter la charge de travail en fonction des éléments à la disposition des salariés pour effectuer leur tâche
• Donner la possibilité aux salariés d’utiliser leurs compétences
• Former le personnel aux nouveaux outils de communication

D’autres types d’actions contre le stress existent, visant à renforcer la résistance individuelle des salariés : gestion individuelle du stress, formation à la gestion des conflits, thérapies cognitives… Leurs effets bénéfiques ne sont cependant que de courte durée si des mesures ne sont pas prises pour limiter les causes de stress.

Source : Inrs-Stress au travail

Plus d’un salarié européen sur 5 déclare souffrir de troubles de santé liés au stress au travail. Le phénomène n’épargne plus aucun secteur d’activité. La démarche de prévention collective consiste à réduire les sources de stress dans l'entreprise en agissant directement sur l'organisation, les conditions de travail, les relations sociales…

On parle de stress au travail quand une personne ressent un déséquilibre entre ce qu’on lui demande de faire dans le cadre professionnel et les ressources dont elle dispose pour y répondre. Les situations stressantes qui s’installent dans la durée ont toujours un coût pour la santé des individus qui les subissent. Elles ont également des répercussions négatives sur le fonctionnement des entreprises (turnover, journées de travail perdues, perte de qualité de la production, démotivation parmi les équipes…).

Bon stress ? Mauvais stress ?

Selon des idées répandues, le bon stress permettrait aux salariés de donner le meilleur d’eux-mêmes, tandis que le mauvais stress rendrait malade. Il n’y a pourtant scientifiquement ni bon, ni mauvais stress mais un phénomène d’adaptation du corps rendu nécessaire par l’environnement. Il faut en revanche différencier « stress aigu », et « stress chronique » qui ont des effets distincts sur la santé.

L’état de stress aigu correspond aux réactions de notre organisme quand nous faisons face à une menace ou un enjeu ponctuel (prise de parole en public, changement de poste, situation inattendue…). Quand la situation prend fin, les symptômes de stress s’arrêtent peu après.

L’état de stress chronique est une réponse de notre corps à une situation de stress qui s’installe dans la durée : tous les jours au travail, nous avons ainsi l’impression que ce que l’on nous demande dans le cadre professionnel excède nos capacités. Le stress chronique a toujours des effets néfastes pour la santé.

Faire le lien entre stress et travail

Les cas de stress dans l’entreprise sont parfois niés ou attribués uniquement à la fragilité ou à l’inadaptation au poste de certains salariés. Face à des symptômes de stress, il est pourtant primordial de rechercher les liens possibles avec le contexte professionnel. La surcharge de travail, des objectifs insuffisamment définis, des relations difficiles avec la hiérarchie, un manque d’autonomie peuvent être en cause. Si des facteurs de stress liés au travail sont mis en évidence, des mesures de prévention adaptées permettront en priorité de les supprimer ou, au moins, de les réduire.

Stress au travail : le cas d’une salariée dans un service administratif

« Le matin, quand je pense à ce qui m'attend, ça m'affole déjà. Je suis constamment interrompue par des gens qui me demandent des renseignements que je n'ai pas, par des collègues qui rentrent dans mon bureau pour consulter des dossiers. Mon supérieur me pose les dossiers sur la table à 18 heures pour que je les boucle pour le lendemain. Et ce logiciel que je n’arrive pas à faire marcher… Je cours. Je suis fatiguée, je rumine… ».

De quoi s’agit-il ?

Cette salariée ne dispose pas des ressources suffisantes pour faire face aux demandes auxquelles elle doit répondre. Elle est dans un état de stress chronique. Les difficultés qu’elle rencontre sont liées à l'organisation et à la nature de son travail.

Que faire ?

Les mesures de prévention pourraient ici porter sur une meilleure planification du travail, une organisation permettant de concentrer les demandes de renseignements à certaines heures de la journée, une formation aux outils informatiques utilisés…

Source : Inrs-Stress au travail