Harcèlement Travail-Solidarité 66

 

Prévenir les violences externes et les agressions pour limter les traumatismes

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Agressions, incivilités, menaces, cambriolages… Dans les secteurs où les salariés sont en contact avec le public, les employeurs doivent évaluer de tels risques et anticiper des mesures à mettre en place en cas d’événement violent ou d’agression. Mais attention, une réflexion doit également être menée en amont sur les façons d’éviter que de tels agissements ne surviennent.

Ces pages n'abordent pas le problème de la violence commise au sein de l’entreprise dont le harcèlement (violence interne).

Exercées contre une personne sur son lieu de travail par des individus extérieurs à l’entreprise, les violences externes peuvent prendre des formes diverses : incivilité, agression verbale, acte violent (hold-up) et mettre en péril la santé, la sécurité ou le bien-être des travailleurs concernés… On distingue :

  • les violences physiques, les menaces ou les insultes qui concernent un très large éventail de professions en butte à l'agressivité de leur clientèle ou de leur public, dans lesactivités de service notamment,
  • les violences dites de prédation (cambriolages, vols, rackets, homicides) qui touchent un nombre de professions bien définies, dans le secteur bancaire ou les commerces notamment,
  • les actes de destruction ou de dégradation, dirigés non sur des personnes mais sur des biens matériels. Les salariés confrontés à ces actes de vandalisme peuvent alors se sentir attaqués dans leur travail et leur identité professionnelle.

Contact avec le public, un facteur de risque

25 % des salariés en contact avec le public déclarent avoir subi des agressions verbales, 2 % une agression physique (enquête Sumer 2003). Parmi les professions les plus concernées, on trouve les postiers, les employés de banques et assurances, les agents de sécurité, les professions de santé, du commerce et des transports.

Quelle prévention des agressions au travail ?

L'ampleur actuelle du phénomène est préoccupante :

  • pour les salariés qui ont le sentiment de travailler dans l’insécurité,
  • pour les employeurs qui peuvent voir leur responsabilité civile et pénale mise en cause en raison d'un événement survenu sur les lieux de travail.

 

Alerte sur écran signalant un cas de violence au travail

 

Alerte sur écran signalant un cas de violence au travail

La réglementation énonce l’obligation pour l’employeur d’assurer la sécurité et la santé des travailleurs pour tous les aspects liés au travail, ce qui implique de prévenir les violences qui surviennent dans le cadre du travail. Au cours de l’évaluation des risquesqu’il est tenu d’effectuer, l’employeur doit ainsi intégrer les risques de violences, c’est-à-dire repérer les éventuels postes de travail à risque, les personnes exposées et les principaux facteurs de risque (ou principales causes). À partir de cette évaluation, des mesures permettant d’éviter les situations de violence doivent être recherchées avec les personnes concernées.

Exemples de mesures de prévention des violences externes

  • Environnement de travail : fournir aux clients/usagers un accueil adéquat, limiter les temps d’attente des usagers…
  • Organisation du travail : clarifier les procédures avec lesquelles les usagers ne sont pas familiers, prévoir des effectifs suffisants pendant les périodes de forte affluence, retirer régulièrement l’argent liquide, éviter le travail isolé, former le personnel à gérer les situations difficiles…
  • Conception et aménagement des lieux de travail : rendre les postes d’accueil visibles depuis les autres postes de travail, organiser les files d’attente, mettre en place un système de verrouillage des entrées…  

Quand la violence n’a pu être évitée…

Comment réagir quand la situation devient incontrôlable ? Qui prévenir ? Quels secours ou quel soutien apporter à un salarié victime ? Une politique de prévention et gestion des violences doit également anticiper les mesures permettant de réduire l’impact des violences quand elles surviennent malgré tout.

Mis en ligne le 04 novembre 2011

http://www.inrs.fr/accueil/risques/psychosociaux/agression-violence-externe.html